質問です。
あなたは、カスタマーセンターやヘルプデスクからの返信で、顧客の心を動かすポイント3つあるとしたら、それは何だと思いますか？
アンケート調査を作成することがあり、オンラインのアンケート作成ツール、
SurveyMonkeyを使ってアンケート調査を作ってみました。
作成途中で、ここの回答欄を広げたいとか、ロゴを埋め込みたいとか、いろんな調整が
必要になってきます。
そこで、どうしたら回答欄を広げられるのか、どうしたらロゴを埋め込めるのか
カスタマーセンターに質問しました。
すると、まず驚くのが、回答の速さです。早ければ10分後、だいたいは1時間以内に
返事が返ってきます。
顧客の多くは、アンケート作成中に生じた疑問を投げかけているか、早くアンケートを
仕上げたいと思っているので、これだけ回答が早いとすぐに作業が続けられるので
とても助かります。
質問に対する回答も、一つではなく、この方法でスッキリ解決したと感じられない
ようだったら、こっちの方法を試してみるのもいいかもしれないと、解決策のオプションを
提示してくれたり、役に立ちそうであれば他のサイトも紹介してくれます。
あくまでも、顧客が満足する結果に至るように解決策のオプションを提供してくれるのです。
また、ネガティブな結果、つまり、こちらが希望していることが現状できないときには、
開発チームにリクエストを投げて今後の改善案として取り組みます、このようなあなたの意見が
大切なのです、という返答が返ってくる。
回答のメールには、サポートできることが嬉しいという内容がちりばめられており、
メール全体の印象として、とてもポジティブで顧客に寄り添ってくれている感じがします。
もし、あなたが、解決策を求められているなら、
もし、あなたが、相手にとってネガティブな回答になることがわかっていて、
気が重くなっているなら、
「速い回答」、「解決策のオプション」もしくは、「改善策に向けた行動」を
「ポジティブな言葉」と共に相手に届けることです。
なぜか？
相手は自分に寄り添ってくれていることを感じるから。
たとえ、相手が望んだ解決策を提供できなくても、あなたが真摯に相手の問題に取り組んだ姿勢は、
相手に届き、あなたと一緒に仕事をしたい、あなたのサービスを受けたいと感じるでしょう。
